10月14日,閩東醫(yī)院舉辦2016年投訴管理溝通分析交流會,各科室負責人及部分窗口工作人員100多人參會,通過會議讓與會者認識到妥善處理投訴的重要性,并掌握了更多處理患者投訴的技巧。
監(jiān)察室主任阮秀鳳詳細闡述了病患投訴的處理方法,從投訴的基本概念、現(xiàn)狀、原因分析、投訴處理等方法進行講解,重點說明溝通的重要性。分析總結(jié)了今年1-9月份產(chǎn)生投訴的類別和特點,指出多數(shù)投訴多存在于醫(yī)患溝通不足,結(jié)合自身處理投訴經(jīng)驗,提出端正服務(wù)態(tài)度、提高溝通技巧、注重服務(wù)細節(jié)等建議。此后,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任繆鴻健、質(zhì)控科副科長肖建宏等結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗,分享了遇到患者投訴的常見問題及化解體會。
紀委書記鄭金聰講話中,強調(diào)醫(yī)務(wù)人員要謹記“以病人為中心”,按照《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》,嚴格崗位履職,做好“首問負責”和意見疏導化解工作,充分履行管理責任,對涉及本科室、本職能工作患者投訴問題,及時核實情況,并反饋處理。
(監(jiān)察室 梅枝剛)